第一章 客户服务
一、什么是客户服务
二、什么是沟通
三、客户满意
四、倾听
五、电话与客户服务
六、禁忌用语
第二章 客户服务人员的素质标准
第一节 客服人员的服务观念与意识
一、客服人员的服务观念
二、客服人员的服务意识
三、客服人员的服务误区
第二节 客服人员的必备素质
一、个人修养
二、心理素质
三、专业素质
四、综合素质
第三节 客服人员的服务技能
一、“看”的技巧
二、“听’’的技巧
三、“说”的技巧
四、“动’’的技巧
第三章 客户投诉思考
一、客户为什么会投诉
二、投诉客户的心智模式与需求
三、客户投诉处置为什么会失效
第四章 客户投诉处理技巧与案例对照解析
第一节 快速平息客户投诉的技巧
一、充分道歉与让客户发泄
二、受理投诉
三、协商处理、解决问题
四、答复客户
五、特事特办
六、跟踪服务
第二节 有效处置客户投诉的方法
一、一站式服务
二、给客户承诺
三、替换法
四、补偿法
五、变通处理法
六、外部评审法
第三节 处置客户投诉的沟通技巧
一、换位思考
二、以退为进
三、寻求谅解
四、利用从众心理
五、阶段说服法
六、引导征询法
第五章 特殊情况下客户投诉处理案例对照解析
一、VP客户的投诉
二、一般投诉转变为重大投诉
三、如何应对情绪激动的投诉者
四、投诉者出尔反尔
五、所有客服人员都被投诉
六、故意占小便宜的顾客
七、污言秽语的投诉者
八、天价索赔的投诉者
九、要求精神损害赔偿
十、要求公鼾道歉
十一、 遭遇“职业投诉者”
十二、 遭遇群体性投诉
十三、 请法律顾问处理
十四、 适当时候高层领导出面
第六章 客户投诉处置规范及表格
一、客户投诉处置规范
二、客户投诉实用表格
第七章 客户投诉处理案例分析
一、产品质量客户投诉处理案例
二、服务质量客户投诉处理案例
三、其它行业客户投诉处理案例
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